En, hebben we een deal?

?

In dit artikel aandacht voor:

1. Hoe word ik door klanten gevonden?
2. Hoe kom ik binnen bij mijn klanten?
3. Hoe kan ik mij als advocaat onderscheiden?
4. Hoe kan ik de regie houden over het gespreksonderwerp?
5. Hoe voorkom ik de valkuilen in een gesprek met een aanstaande klant?
6. Hoe kan ik mij duidelijker profileren richting klanten?
7. Welke rol spelen sociale media bij het maken van een profiel?
8. Hoe kijken klanten, buitenstaanders, naar advocaten ?
9. Waarom moet je als advocaat op klantsafari?
10. Wat is het belang van een goede elevatorpitch?
11. Hoe voorkom ik een discussie over prijs?
12. Wat is de rol van Legal Project Management?
13. Wat is het belang van tactisch onderhandelen?
14. Wat zijn omzetfunnels en hoe gebruik je dit in CRM?
15. Hoe verbeter je de omzetconversie van contact naar een betaalde klant?
16. Welke communicatietechnieken zet ik in om grip op mijn klanten te krijgen?

Julius helpt advocaten met het antwoord op de vraag waar de omzet vandaan komt en hoe je binnenkomt bij klanten.

Advocaten; hoe vind je de best passende advocaat?

Hoe vind je als klant de juiste advocaat blijkt een veel gestelde vraag. De klant, vaak een leek op juridisch vlak, heeft de schone taak om uit te vinden welke advocaat bij zijn of haar vraag past. Websites en sociale media geven vaak geen echt concreet en duidelijk beeld.

Advocaten heb je in alle soorten en maten. Afhankelijk van het soort recht waarin de advocaat is gespecialiseerd (of juist niet) biedt hij zijn diensten aan, aan particulieren en bedrijven. Belangrijk is dan ook hoe u zich hier kunt onderscheiden.

Traditioneel ingestelde advocaten vermelden in hun persoonlijk profiel (zowel op de website als op Linkedin) vaak als eerste de vakkennis en expertise gevolgd door opleidingen, behaalde diploma’s en de rechtsgebieden waarin zij opereren. Dat was lang goed maar tegenwoordig niet meer goed genoeg. Een klant moet zich herkennen met betrekking tot een specifieke situatie. Zodra het contact is gelegd en een gesprek vindt plaats is inspelen op de daadwerkelijke behoefte die leeft bij de doelgroep waar u zich op richt essentieel. Doe je dit niet dan geef je de regie eigenlijk uit handen. Je kunt het gesprek natuurlijk de vrije loop laten maar vaak kom je meestal niet heel ver zonder een gespreksstructuur. Het kost dan onnodig veel tijd en moeite om tot een conclusie en aanbod te komen en soms met ergernissen tot gevolg. Zonder zicht en grip op het beoogde resultaat sta je vaak al buitenspel. Laat staan dat je dan op het juiste moment succesvol om een deal kunt vragen. Zonde want dat kan natuurlijk ook anders.

Waar gaat het in een gesprek dan vaak niet goed?

Een goed verstaander heeft aan een half woord genoeg zegt het spreekwoord. Toch kan het geen kwaad om extra controlevragen te stellen om meer van je gesprekspartner en zijn of haar doelstellingen te weten te komen. Foute aannames liggen anders heel snel op de loer wanneer je met je eigen kennis en ervaring leemtes in het gesprek achteraf gaat invullen. Waar het uiteindelijk dan mis kan gaan, zo leert de ervaring, is als de factuur niet wordt betaald of wordt betwist. Dit komt voor wanneer de vraag niet goed is verwoord en er discussie ontstaat over de oplevering, de toegevoegde waarde van de dienstverlening en wat echt nodig was maar niet is geleverd. Discussies die leiden tot opgelegde keuzes tussen het weggeven van ongewenste kortingen of het verliezen van een klantrelatie kunnen het gevolg zijn. Kijk daarom ook altijd verder dan alleen de juridische context. Dat maakt een wereld van verschil. Focus hebben op een rechtsgebied en als het kan aangevuld met branchefocus, op de hoogte zijn en blijven van de heersende trends en thema’s samen met de juiste skills op het gebied van communicatieve vaardigheden, zijn een vereiste voor de advocaat van nu en morgen.

Durf een keuze te maken en focus!

Om je duidelijker te profileren richting een doelgroep voegen steeds meer advocaten een wat concreter en vooral ook persoonlijker profiel toe aan hun curriculum vitae. Het maken van een onderscheidend profiel is op zich niet moeilijk maar je moet er wel even voor gaan zitten. Vaak is alle informatie om je beter te presenteren in huis maar wordt het materiaal niet goed ingezet en gebruikt. Dat wat klanten en concurrenten waarderen blijkt vaak verspreid te staan en te ver weg om gezien en gevonden te worden. Mijn motto is: Wat goed is kan ook beter en wordt het best ervaren als degene die een oplossing zoekt voor een probleem zich gelijk herkent in de beschrijving op de websites en op de uitingen op de sociale media. Uiteraard moeten deze beschrijvingen synchroon aan elkaar lopen. Op zich een hele klus om dat consequent vol te houden. Begrijpelijk dat je soms zelf niet overziet wat jou als individuele dienstverlener en tegelijk binnen de gehele kantoororganisatie uniek en onderscheidend maakt. Keuzes maken om vervolgens ook afscheid te nemen van sommige niet renderende rechtsgebieden en de daarbij behorende klanten, daarvoor moet je moed hebben en lef tonen.

Soms gaat het makkelijker als je van tijd tot tijd met een relatieve buitenstaander naar je eigen profiel en marktfocus kijkt. Een klantsafari en onderzoek naar hoe je als advocaat wordt gezien is een mooie manier om jezelf te onderzoeken en tegelijk in contact te treden met potentiële relaties. Steeds meer kantoren ontdekken hoe je door echte keuzes te maken en focus aan te brengen meerdere vliegen in één klap kunt slaan. De grote uitdaging is om de inhoud goed en begrijpelijk over het voetlicht te brengen.

Als je een sterk en onderscheidend profiel hebt en een goede elevator pitch kunt formuleren en dat kunt uiten op de juiste (online) podia dan kun je grip op klantrelaties en de omzet houden. Door bijvoorbeeld segmentering van een specifieke klantdoelgroep kun je inzetten op een gerichtere marktpositie.

Wanneer is een elevator pitch sterk, hoe formuleer je deze en waar moet deze aan voldoen?

De elevator pitch houdt in dat je in korte tijd en in krachtige bewoordingen (een statement kan heel goed dienen als startpunt om de aandacht te trekken) in elke situatie kan aangeven wie je bent en waarom je iets onderneemt en daarbij aangeeft wat je de ander voor interessants te bieden hebt. Dat doe je door in te spelen op het probleem en de daarbij behorende behoefte van de ander. Die behoefte moet je natuurlijk kennen en treffend kunnen beschrijven. En als je er goed in bent kan je de elevator pitch in elke situatie aanpassen. De bedoeling is dat je de ander oprecht nieuwsgierig maakt en naar meer doet verlangen zoals in de bekende Tell Sell reclames (wait there is more) de waren worden aangeboden. Met een juiste elevator pitch wordt jouw oplossing de start van een echt gesprek over de inhoud en kan je de onderhandelingen succesvol afronden. De oplossing is tevens een waardepropositie die onweerlegbaar aangeeft wat jouw aanpak is in een concreet geval. De bewoordingen zijn van een dergelijke aard dat iedereen het kan begrijpen ongeacht leeftijd en opleiding. Zolang jouw elevator pitch geen extra vragen oproept ben je geslaagd; anders moet je nog even oefenen. ‘Keep it simple en stupid’ (KISS) is het adagium. Een mooie manier om dit over te brengen is via het ezelsbruggetje van AIDA. AIDA staat voor Attention, Interest, Desire, Action.

Prijzen; aanprijzen of afprijzen?

Veel te vaak verzeilen partijen onnodig al in vroeg stadium in een discussie over de prijs. De verleiding is vaak om direct al een forse korting te geven. Mijn motto is: Standaard geen korting maar wel standaard meer waarde (en als je al korting geeft, dan er altijd wat voor terug vragen). De prijs zegt lang niet alles over de geleverde kwaliteit en het gevraagde resultaat. In lezingen geef ik vaak als voorbeeld een simplistische keuze: wil je een advocaat die per uur €400 rekent en binnen 10 uur de zaak heeft volbracht of wil je een advocaat die €200 rekent en na 10 uur nog geen uitsluitsel kan geven waar de zaak op uit zal draaien. De eerste is natuurlijk duurder, maar wat heb je aan een goedkoper advies als je er niets of minder mee kunt? Denk bij je persoonlijke waardepitch vooral aan hetgeen je specifiek toevoegt voor de klant waarbij je net als bij een sandwich (de sandwichpitch techniek) het beleg compleet inpakt met een lekker broodje aan twee zijden. Realiseer je dat de behoefte vaak verder gaat dan de vraag die gesteld wordt. De juridische vraag is, zeker als ondernemingen en ondernemers een gesprekspartner zoeken, vaak een belangrijk onderdeel van een reeks van strategische vragen waar ook aanvullen-de branche- en marktexpertise bij komt kijken. Ook al is de gesprekspartner juridisch onderlegd dan nog kan de juridische vraagstelling onderdeel uitmaken van een grotere en complexere materie, die een andere kijk op zaken geeft en soms ook andere specialismen betreft.

Een goede advocaat heeft kennis van de zaak en de wereld van zijn gesprekspartner en kan daardoor snel en efficiënt werken. Zeker na een eerste kennismakingsgesprek als er meer vragen worden gesteld en er een grondige intake heeft plaatsgevonden. Dat scheelt tijd en geld voor alle partijen.

Afspraken; een goed begin is goud waard!

Afspraak is afspraak is een bekend gezegde maar geldt dat ook in de advocatuur? Als je weet wat er echt speelt, de doelstellingen kent, de vragen achter de vragen hebt gesteld dan kun je pas echt het vertrouwen winnen en de verwachtingen benoemen voor het gehele traject en vaak ook ver daarbuiten. Pas dan kun je ook realistische afspraken maken. Bij-voorbeeld over een plan van aanpak, wie op welk dossier zit en welke doorlooptijden verwacht kunnen worden. Wil je goed kunnen inschatten wat je kunt aanbieden dan moet je een goed beeld hebben van de zaak. Dat kost tijd en dat moet je goed kunnen aangeven. Dat doe je meestal niet door kennis te etaleren maar vooral door veel vragen, liefst open vragen, te stellen en door te vragen. Legal Project Management wordt zo lang- zamerhand onderdeel van de basiskennis in de advocatuur (Tip lees dit artikel van Timo Schrama). Hoe vaak gaat het echter al bij de intake fout als er een half gestelde vraag wordt aangevuld met niet gecontroleerde aannames? En als dit wordt doorgegeven in de organisatie om verder uit te werken hoe raar is het dan als dit gevolgd wordt door een antwoord waar niemand op zit te wachten? Laat staan de factuur die ziet op enkel uren maar niet aansluit bij de vraagstelling van de opdrachtgever. Wat dat betreft is een goede vraag de basis van een goed advies en dienstverlening.

Door tactische onderhandelingen te voeren en gebruik te maken van alle technieken en vaardigheden die hierbij horen zoals het stellen van de juiste vragen op het goede moment kun je heldere afspraken maken met klantrelaties. En zo kun je voor jezelf ook prognoses en omzetfunnels voor de nabije toekomst budgetteren. De omzetfunnel, ook wel prognosepijplijn, is veel meer dan de link tussen de gemaakte uren en in rekening gebrachte facturen! Met een omzetfunnel heb je inzicht in de toekomstige omzet per medewerker per maand afgezet tegen de omzetdoelstellingen. Met deze prognosepijplijn meet je alle handelingen (denk aan telefoongesprekken, diverse ontmoetingen, emailwisselingen en besprekingen over contracten) en bronnen waaruit contacten ont-staan en die nodig zijn om van het eerste contact een betalende klantrelatie te maken.

Bovenstaande driehoekfiguur waarbinnen veel kan misgaan, is gebaseerd op de lessen van Ed Poll uit 2013 : Get Clients, Do your Work en Get Paid!

Meten is weten. Wil je ergens naartoe dan moet je dit kunnen benoemen. De status van de relatie begint bij een onbekende suspect, naar een gerichte prospect behorend bij de keuze en focus tot uiteindelijk een wensklant pas-send bij de doelstellingen. Het gaat hier om inzicht en grip op de omzet. Hoe minder handelingen nodig zijn hoe beter de conversie van prille lead naar een gewaarde betalende klantrelatie. De ICT(CRM)-systemen zijn er vaak op ingericht om dit ook te meten. Mocht je daar over twijfelen doe gerust eens navraag. De concurrentie wil je, en moet je, voorblijven in tijden waarin techniek, automatisering en mondige klanten steeds meer de boventoon voeren. Wat dat betreft wordt de kennis op allerlei podia gedeeld en hoef je er alleen maar je voordeel mee te doen.

Communicatie; een goede afspraak moet je ook helder kunnen communiceren!

Van advocaten wordt verondersteld dat het hebben van kennis gelijkstaat aan kennis kunnen overbrengen. Maar dat is een vak apart. Communicatie van inhoud naar vorm met als wezenlijke vraag “Wat heb ik hieraan als klant/cliëntrelatie”, is net even iets anders. Als je weet wie je bent, weet wat je weet, de klant kent en ook zijn of haar vraagstelling begrijpt, dan zou je op basis van een goede afspraak ook helder moeten kunnen communiceren. Het is vanuit dit oogpunt ook vreemd dat in de opleiding wel aandacht wordt besteed aan debatteren over de inhoud, maar niet aan de commerciële en bedrijfsmatige kant die het ondernemerschap in de advocatuur zo hard nodig heeft. Ook hier is het een kunst om de afspraken in tijd, geld en waarde te splitsen. En als je deze kunst verstaat en eenmaal maatwerkdocumenten hebt gemaakt die hier blijk van geven kun je steeds beter inspelen op aanvragen die in een soort van tendervorm worden gesteld.

Er zijn veel communicatietechnieken waar je zowel verbaal als non-verbaal de regie kunt vasthouden zonder dat de ander dat direct als bedreigend ervaart. Denk hierbij aan socratische gespreksvoering gecombineerd met meta communicatie.

Socratische gespreksvoering, ook wel filosofische gespreksmethodiek, gaat uit van een stelsel van logische opeenvolgende open vragen die in een gesprek worden gesteld zonder waardeoordelen. De methode leidt tot inzicht bij de gesprekspartner en acceptatie en eigenaarschap van nieuw verkregen inzichten. Een goede manier om tot overeenstemming te komen.

Meta-communicatie is het benoemen van waarnemingen tijdens het gesprek over de manier waarop verbaal en non-verbaal wordt gecommuniceerd. Deze manier kan ruimte en rust in een gesprek bieden.

Dit zijn begrippen die voor veel beroepsprofessionals onbekend zijn maar gebruikt worden bij veel zakelijke dienstverleners met een commercieel oogmerk. Het vergt wel tijd en training maar als je dit eenmaal beheerst wordt het een tweede natuur. Al deze vaardigheden kun je (aan)leren en er je voordeel mee doen.

legalbusinessworld-julius-scholten