Afgelopen donderdag 12 november was ik aanwezig op het 4.0 Release Event ’15 van SCOPE Marketing Technology BV in de jaarbeurs Utrecht.
Het onderwerp was “CRM Redefined” . Naast vele vertegenwoordigers uit de bank en verzekeringswereld ook vertegenwoordigers uit de juridische sector aanwezig met kennis op het snijvlak van ICT, inhoud en relatiebeheer.
Fred van ’t Hoff ondernemer en eigenaar van SCOPE marketing technology (SMT) opent deze bijzondere middag voor klanten en prospects samen met dagvoorzitter Roos Moggré van WNL. SMT staat bekend om zijn informatieve sessies en deelt deze kennis met haar vaste relaties. Graag deel ik op mijn beurt deze kennis in mijn netwerk.
- Voordeurmarketing
Fred stelt dat de meeste (ICT) bedrijven zich voornamelijk richten op nieuwe klanten. De bestaande klant profiteert niet van de voordelen. Dit type klantwerving, voordeur marketing, gaat gepaard met veel en hard roepen bij binnenkomst hoe geweldig het product is terwijl de achterdeur wijd open staat. De klanten lopen, als je de beloftes niet waarmaakt, net zo hard weer weg via de achterdeur.
Steeds meer ondernemingen komen er achter dat dit niet altijd de beste strategie is. De Ansoff marketing matrix laat duidelijk zien waar je het laaghangend fruit het beste kan plukken. Bij je bestaande klanten.
Dit sluit mooi aan bij mijn 7 vragen over waar de omzet vandaan komt : http://maatwerkcontact.nl/archives/869
- relatiegericht verkopen
Relaties onderhouden (relationship) daar staat de R voor in CRM. Eenmansbedrijven hebben het gemakkelijk volgens zowel Fred van ’t Hoff als Bas van der Veer van SMT. Zij hoeven geen informatie met anderen te delen. Heel overzichtelijk. Toch is in de moderne netwerkmaatschappij de ZZP’er vaak verbonden door meerdere netwerken en gaat de vraag over BYOD (bring your own device) over in van wie is welke data en hoe zit het met veiligheid.
ICT is wat dat aangaat ook geen systeem en ook bestaat de implementatie ook niet uit een enkele actie op een moment. De implementatie is een constante. Zodra je een systeem verkoopt begint het echte werk pas.
- Customer managed relations
CRM is bovenal maatwerk en geeft ook een denkwijze weer hoe je organisaties ziet. De juiste klanten op maat bedienen. Ken je klant en de klant aan het stuur. Al in eerdere sessies met onder andere CRM coach Ruud Verduin https://nl.linkedin.com/in/ruudverduin hebben we het gehad over CMR customer managed relations.
- Customer Experience Management
De volgende stap is Customer Experience Management. Ervaringen verkopen het beste. Ambassadeurs noemen jouw naam zonder een tegenprestatie te verlangen! We spreken ook wel van de experience economy. Samen met social media wordt standaard CRM social CRM en kunnen we met social selling een community opbouwen. Bij de lancering van Scope 4 komt het voordeel van deze feature met de magic button goed te pas.
De deelverzameling van social stimulation, education en engagement vormt het new sales model.
- Business by desire
Jempi Moens, Founding Partner & Chief Imagination Officer van Fresh Forward pakt de draad verder op. Een nieuwe mindshift zorgt voor organisaties die gaan voor business by desire. Business by desire gaat in essentie over de organisatie en de business aansturen vanuit verlangen, kracht en wendbaarheid; en niet de ratio, controle en systemen (KPI’s, contracten, afvinklijsten) verheffen tot doel.
Strategie is gekanaliseerde New Energy. Werken vanuit een gezamenlijk verlangen.
Hierbij wordt vaak de bekende Why (how en what) aan opgehangen verkondigd door Simon Sinek maar het is opvallend, zo stelt Jempi, hoe vaak bedrijven bij de invulling ervan de verkeerde dingen zeggen. We want to make a lot of money is niet het antwoord op de vraag Why!
Mooi filmpje van Volvo Lifepaint. Thinking out of the car (een variant van out of the box).
We verkopen geen bumpers maar safety om ons heen. Klanten zijn op zoek naar de toegevoegde waarde.Dat krijgen we volgens Jempi als we kijken naar de volgende 6 behoeften van klanten: Creativiteit en inspiratie ( voorbeeld introductie Ikea catalogus)
- Oprechte aandacht (voorbeeld Coolblue)
- Fris vakmanschap ( voorbeeld www.wasbar.com )
- Slim gemak (voorbeeld Toon van Eneco)
- Speelsheid
- Het nieuwe samen (voorbeeld Lego : You design it we make it).
Ruud Veltenaar, trendwatcher, neemt ons vervolgens mee in de wereld van have’s en have’s not. Beeldend wordt dit gebracht en waarom we met onze evolutie de verkeerde kant opgaan. Wat nu schaars is hebben we straks met overvloed. In plaats van denken in problemen moeten we anders gaan denken en jongeren motiveren. Jongeren worden verpest door leraren en ouders zo houdt Ruud ons voor. We moeten binnen de kaders blijven terwijl de schoonheid vaak erbuiten te vinden is.
Met een hoofd vol informatie, leuke gesprekken en na een goed verzorgde netwerkborrel keer ik met een “privéchauffeur van SMT” tevreden huiswaarts. Als dat geen client treatment is dan weet ik het niet meer.